“2箇所のお客さまセンターでPayTGを利用し、テレワークも可能な環境を整えてBCP対策を行っています。コロナ禍でも、売上を上げるための新しい取り組みを継続していきます”

95%が電話とハガキ、FAXによる受注ですから、選定にあたり作業効率を特に重視しました。
Pay TGを紹介された時、コピー＆ペーストからPay TG決済端末にクレジットカード情報を入力する作業フローが、簡単かつスムーズで良いなという印象でした。
もう一つの候補だったタブレット端末では、受注金額を二度打ちしなければならない点、顧客IDや取引IDなど長い桁数のIDを都度タブレット端末に打ち込む必要があるなど、操作上の手間が多く、この効率が悪い操作を私達のオペレータが行うのは難しいなと結論付けました。
Pay TGはすごく良いな、と思いましたね。ほかにもっと良いものがあるのか、ちょっとイメージがわかない程度に、良いと思います。

2018年7月に申し込みを行い、9月中旬から運用を開始しました。導入に関して、経営陣も含めて、改正割賦販売法に基づいたクレジットカードの非保持化対策をやる必要があるということで承諾の上、進めることができました。
当初はコストをかけて、基幹システムと連携する予定でした。ところが、リンクが標準で提供しているPay TG PCアプリケーションを利用し、実際に運用し始めたところ、システム連携が必要ないぐらい、この方法で全く問題ない、という現場の評価でした。そのため、API連携によるシステム開発を行わない結論を出すことで、数百万規模のコストが抑えられました。この点も高く評価できると思います。

API連携が不要となったPay TGのPCアプリケーションですが、最新バージョンはデザインが洗練されて見やすく、操作しやすくなった感じですね。現在オペレータにはA4、1ページの操作マニュアルを配布しています。1ページ程度の内容を覚えてもらえれば、クレジットカードの処理ができるというぐらいの簡単さという評価ですね。
オペレーターはITにそれほど詳しくない30代の女性が中心です。簡単なマニュアルを見てすぐ対応できるのは、非常に大事なポイントですね。

2020年4月に公示された発令緊急事態宣言の時期も、リスクはある程度抑えられていると判断して、お客さまセンターは継続して運用していました。すでに、自宅からテレワークで電話応対やクレジットカードの処理ができるような事業継続のインフラや仕組みを整えていたため、仮に第2波、第3波が発生した場合でも、特別な対応を行う必要はなかったと思います。
また、テレワーク環境の構築だけでなく、お客さまセンターを複数拠点で運用しており、30名のうち10名は高松で対応しています。分散型のお客様センターを運営することで、ビジネスが続けられています。

コロナ禍の中で、急速な通販需要の高まりにより、受注件数は伸びています。特にお試し商品を購入される新しいお客様が増えていますね。現在は、地に足を着けながらも、堅実に成長させる中期計画を立案、実行しています。
非対面による販売という観点では、Webの比率が5パーセントしかないため、今後はWebの売上をさらに高めていこうと施策を進めています。30〜40歳をターゲットにした商品の販売を開始し、広告でさらに力を入れて強化していく予定です。その後方支援として、後払い決済や新たな決済手段を導入していきます。これからも、お客さまの利便性の向上につながる施策を実行していきたいと考えています。
取材日：2020年8月 所属、業務内容、写真、インタビュー内容は取材当時のものです。