“コールセンターでは、「クレジットカードによるお支払にしませんか」と、カード決済を積極的にご案内しています。セキュリティを不安に思われるお客さまに対しても自信をもって「大丈夫です」と伝えることができるのでありがたいですね”

松井氏： 自社ブランドである「さくらの森」の通信販売を行っています。健康食品と美容商材を中心に展開しており、最近では医薬品もリリースし、注力しています。

近藤氏： 入社時からコールセンター業務を11年間、担当しています。

松井氏：私はフルフィルメント業務や決済、システム関係を担当しています。

松井氏：コールセンターでSmart TGを導入し、電話で注文を受けた際、お支払いでクレジットカードを選ばれた際に利用しています。

近藤氏：コールセンターでは、「クレジットカードによるお支払にしませんか」と、カード決済を積極的にご案内しています。クレジットカードのポイントも貯まりますし、クレジットカード決済に変更いただくとお得なキャンページも行っているためです。
また、購買履歴から、クレジットカード払いのお客さまはライフタイムバリュー*が高いことがわかっています。注文以外の問い合わせでも、お客さまがコンビニ払いでしたら「クレジットカードにしませんか？」といった案内や、メールで問い合わせていただいたお客さまへの発信業務でも、クレジットカード払いをお勧めすることもありますね。
*ライフタイムバリュー（LTV）とは、「顧客生涯価値」を意味する指標です。あるお客さまが自社と取引を開始してから終了するまでの期間に、売上や利益をもたらされたかを算出します。

松井氏：9割以上がWEBからの注文で、電話は1割弱ですね。

近藤氏：4階と5階でセンターを運営しており、オペレーターが60名程在籍しています。各フロアーにSmart TGを配置していますね。

近藤氏：オペレーターによって各自方法を変えていますが、私は、電話をしながらSmart TGが置いてあるデスクに移動してクレジットカード情報を登録しています。オペレーターによって効率の良い方法を選んで対応しています。

松井氏：GMOペイメントゲートウェイ社からの紹介です。クレジットカード情報の非保持化対策を行う必要があるため、使いやすくて基幹システムと連携ができるサービスを探していました。一番高齢だと70代のオペレーターがいます。操作が簡単で、システム連携ができるサービスが必須条件でした。

松井氏：テンキーパットやタブレットタイプの決済端末を紹介いただきましたが、システムに連携していないなど、課題があり導入は難しかったです。

松井氏：リンク担当者から「システム連携も可能で、バッテリーも搭載された新しいSmart TGをリリースしました！」と案内していただいて、すぐに導入を決めました。操作性も高く、これでいこうという感じでしたね。

近藤氏：弊社のコールセンターは全8チームで構成されていて、各チーム30分ずつトライアルしました。テスト用の番号を用意していただき、実際の操作を確認できて、とても助かりました。オペレーターが疑問に思う点に対して事前に準備するなど、丁寧なトライアルができたことで、オペレーターからの評価も高かったですね。

近藤氏：スムーズに活用できています。クレジットカード情報に万が一打ち間違いがあっても、最後に確認画面が表示されるので、とても安心して利用しています。

松井氏：「Smart TGは使いやすい！」と伝えてくれるオペレーターがいます。導入を推進していた立場からすると、とてもありがたい言葉ですね。事前にクレジットカード決済に関する必要なセキュリティ対策について説明し、今より手間がかかることは伝えていました。「対策を怠った場合はクレジットカード決済が利用できなくなるかもしれない」という説明を合わせて行い、納得してから利用を開始したので、オペレーター全員が前向きに取り組んでいけたと思います。

近藤氏：Smart TGを導入し、しっかりしたクレジットカードセキュリティ対策を行ったことで、お客さまの大切な情報を守れるようになり、自信をもてるようになりました。セキュリティを不安に思われるお客さまに対しても自信をもって「大丈夫です」と伝えることができるのでありがたいですね。

近藤氏：コールセンターは委託せず、自社で実施することにこだわっています。便利なものはしっかりと取り入れつつ、お客さまとの対話も大事にし、お客さまの満足度をより高められればと考えています。

松井氏：最近クレジットカードの不正利用情報をよく耳にします。そのため、セキュリティへの意識を高めていこうとチームで話しています。働きやすい環境作りと、その上でお客さまに安心して使っていただける環境作りの両方のバランスをしっかりと取っていきたいです。
取材日：2023年9月 所属、業務内容、写真、インタビュー内容は取材当時のものです。