“タブレット決済端末から「Smart TG」に切り替えたことで運用コストが47％削減となり、業務効率もアップしました。10箇所を超えるコールセンターで、200台近くの決済端末のリプレースもスムーズでしたね。”

磯氏：ベルーナは、“お客様の衣食住遊を豊かにする商品やサービスの提供”という経営理念の下、アパレル・雑貨事業をはじめ、化粧品健康食品事業、グルメ事業、ナース関連事業、データベース活用事業、呉服関連事業、プロパティ事業など、さまざまな事業を展開しています。また、各通販事業ではコールセンターを運営しています。

合瀬氏：カスタマーサービス本部で、コールセンターを統括するカスタマーサービスに所属し、電話やパソコンなどのインフラ整備、データ管理、処理などを行っています。Smart TGの導入にあたり、主担当として推進しました。

磯氏：情報システム本部に所属し、アパレル・雑貨事業のシステムを担当しています。
これまで利用していたタブレット決済端末をSmart TGにリプレースしても業務要件を満たし、問題なく運用できるか、システム面で確認作業を進めました。

合瀬氏：全社で200台近く利用しております。導入部門としては、アパレル・雑貨、グルメ、化粧品、健康食品、ナース関連、旅行関係など、10箇所以上の拠点で1500人程度のオペレーターが利用しています。

合瀬氏：業務効率があまり良くありませんでした。
一例として、タブレット決済端末は毎回パスワード解除する必要があり、時間が経過すると再度ロックがかかってしまうので、大変な手間を感じていました。また、万一タブレットのパスワードを複数回間違えてしまうと、全端末が利用できなくなるなどの課題を抱えていました。

磯氏：タブレット決済端末は、ややサイズが大きいため、持ちづらく、場合によっては落下させて破損してしまったこともありました。

合瀬氏：クレジットカード情報など入力する際に、Smart TGであればステップ毎に確認ボタンがあって、間違えた場合でも、「直前の画面」に戻って入力しなおすことができます。タブレット決済端末は、間違った場合に、最初から入力をやり直す必要があって、効率が悪いと考えていました。

これらの課題を解決した上で、今まで使っていたタブレット決済端末より低コストで導入、運用できるサービスがないかとリサーチしました。

合瀬氏：はい、コストが削減と業務効率化を実現できるため導入を決断しました。
「これまでのタブレット決済端末よりコストが大幅に下がり、その上で業務効率がアップします」と提案し、社内で了承を得ました。

初年度は初期費用が掛かりましたが、それでも年間で計画していた予算の範囲内で切り替えができました。次年度からは、運用コストが47％削減できる見込みで大変助かっています。

合瀬氏：Smart TGがバージョンアップされ、ケーブルでつなぐ必要がない「スタンドアローンタイプ」を提案いただきました。スタンドアローンタイプであれば、全席に配置する必要もなく、タブレット決済端末と同様に、必要なタイミングでオペレーターが持ち運び、利用することができるので、導入台数の削減にもつながりました。

磯氏：導入を決定後、1カ月程度で切り替えを進めたのですが、タブレット決済端末からSmart TGへの切り替えは本当にスムーズにできたと思います。Smart TGの電源を入れれば切り替わるよう、すべてリンクに準備いただきました。

合瀬氏：複数の使用拠点へ、直接納品していただけたことは、仕分けの必要や棚卸準備の必要もなく大変助かりました。また、システム変更の必要性も全くなかったので、スムーズに切り替えすることができました。

磯氏：導入台数が多い中、一斉に切り替えせず、徐々にリプレースできたことも、システム部としてもありがたかったですね。Smart TGがGMOペイメントゲートウェイ社と連携していた点も良かったです。

合瀬氏：かなり高評価です。当初、アパレル・雑貨からスタートしたのですが、徐々に利用が拡大し、全事業で導入しています。操作性が良くて、本当に助かっています。

合瀬氏：数字の入力エリアを大きくしてもらったことや入力できる英数字を制限したことですね。オペレーターも幅広い年齢層の方が活躍されておりますので、見やすい、操作しやすいなど評価が高まって、利用が浸透していったなと思います。

合瀬氏：要望に対して柔軟に対応していただく、すぐに対応していただけたのは、高く評価しています。また、それを実現できるリンクの開発力は素晴らしいと思っています。

磯氏：クレジットカードの決済端末だけにとどまらず、その他の業務効率化やセキュリティ全般についても提案いただければと思います。今後も期待しています。
取材日：2024年1月 所属、業務内容、写真、インタビュー内容は取材当時のものです。