“通信販売の基幹システムリプレイスを機に、決済端末「Smart TG」・クレジットカード決済代行事業者を切り替え。大幅なコスト削減を実現できました”

喜多村氏：サンスターは、お口の健康を起点とした全身の健康の増進、そしてお客様を取り巻く生活空間も含めた健康的な生活習慣づくりをサポートしています。最先端の研究をもとにしたユニークなスキンケア、健康食品、オーラルケア、ヘアケア製品を提供しております。サンスター通信販売ではこれらの製品のうち、主にスキンケア、健康食品を扱っています。
※オンラインショップURL　https://www.sunstar-shop.jp/

サンスター通信販売を運営するダイレクト営業部での私のグループの役割は通信販売基幹システム、コンタクトセンターやデータ分析などいわゆるフルフィルメント領域を対応しています。適正なサービスとコストの両立、ならびにビジネスのあるべき姿を実現する役割です。

喜多村氏：弊社のコンタクトセンターおよび外部委託先で50台ほどSmart TGを導入しています。電話注文をクレジットカードでのお支払いをされたい方向けのサービスとして活用しています。

喜多村氏：通信販売のビジネス全般およびシステムを刷新するプロジェクトを推進していく一環として検討を始めました。顧客管理、受注管理システムだけでなく、ビジネスにおける価値創造やお客様満足につながる部分への集中のために決済関連業務の見直しや、整理、物流のあり方などをゼロベースで検討することにしました。

喜多村氏：決済関連の業務に関しては、お客さまの決済手段が多様化している中、複数のサービスプロバイダーと契約していました。これを整理し、効率化を図りたいと考えました。

各社から提案を受け、最終的にはクレジットカードに関しては一社にまとめて依頼をする前提で進めていたところ、既存の決済端末ではリプレイスのタイミングに間に合わない可能性が高いということがわかりました。

そこで、すでに接続の実績があるSmart TGを紹介いただいたのですが、その決済代行事業者とSmart TGとのタッグによる提案が非常に魅力的だったため、導入を決断しました。

喜多村氏：いざ決済周りの変更をしようとすると、やはり課題になるのが変更に伴う一時費用です。リプレイスにかかる一時費用をカバーし、運用コストも削減できる非常に魅力的な経済条件を提示いただいた点は大きいですね。またコストシミュレーションや条件など何度も検討、再提示いただくなど弊社の目線でとても真摯に対応をしていただいたので、信頼できると感じました。

喜多村氏：5年前に導入した既存のテンキーパット型決済端末と比較すると、場所を選ばず持ち運び可能なSmart TGは現在のコンタクトセンター据え置きの活用だけにとどまらず、活用の幅が広がりそうだなと考えました。

喜多村氏：まず、問題なく着実に切り替えができました。そして想定通り、コスト削減にもつながりました。
操作性については、物理ボタンを押す端末からタッチパネル式の端末への変更でしたので、押し間違え、押し漏れなど多少危惧していたのですが、現場からの不満はないですね。

むしろタッチパネル型のSmart TGの方が、現場からの操作性の評判が良かったんです。物理ボタンだと、押し下げまでの距離があるので、ぐっと押し下げる必要があったのですが、タッチで押せるので、スムーズに打てるようになったと現場から声があがりました。ストレスや苦情がなくこれまでどおり使えているといるのが、一番の評価ですね。

喜多村氏：別の担当者になりますが、導入当初にサポートデスクを利用させてもらいました。サポート記事を参照し、解決したと聞いています。トラブルもなく、スムーズに運用できていると思いますね。

喜多村氏：リンク社が提供されている多機能型決済端末 Smart TGを活用して、事業の幅を伸ばしていきたいと思っています。たとえば、商業施設などでの、ポップアップストアでの活用も考えられます。リンクからの提案を参考にしながらビジネス展開やお客様満足のヒントにしていきたいですね。

キャッシュレス決済は日々進化しているため、今後も安全性と安心、信頼性の担保をしつつ、ユーザからの多様なニーズに応えていきます。
取材日：2024年4月　 所属、業務内容、写真、インタビュー内容は2024年2月のものです。