“セキュリティに関して安心して利用できるPay TG。訪日外国人と邦人向け受注コールセンターで安心して利用しています”

はとバスは、戦後まもない昭和23年（1948年）8月、「観光事業を通じて多くの日本人に夢を、外国の人々には新生平和日本の真の姿を紹介したい」という理念のもとに創業いたしました。
以来「おもてなしの心」を第一に、東京観光の代名詞ともいえる定期観光からホテル事業をはじめとする総合旅行事業へと事業領域を拡大し、お客さまのニーズや時代のトレンドを取り込み拡大・発展を続けております。

はとバス予約センターでPay TGを導入しています。コールセンターへ申し込みをいただき、決済手段にクレジットカードを選択されたお客さまの対応で利用します。Pay TGは当社の予約システムとAPI連携することで、新規予約だけでなく人数変更等の再決済等でも活用しています。現在、Pay TGを20台利用働しておりますが、今後の予約増加に対応すべく稼働数を36台まで変更予定です。

割賦販売法の改正に伴う適切なクレジットカードのセキュリティ対策が必要となる中で、当社はPCI DSSへの準拠は困難であると判断。そのため、もう一つの対応策であるクレジットカード情報の非保持化の手法について調査しました。Webサイトでの対応は、決済代行事業者が提供するトークン機能を採用することで決まりましたが、コールセンターでのクレジットカード決済手段に関しては、クレジットカード番号をお聞きして決済端末に入力する方法だけでなく、お客様がスマートフォンなどでクレジットカード番号を入力してもらう方法など幅広く検討しました。

特に重要視したのがセキュリティ面です。内回り方式も検討してましたが非保持化“同等”である事と、社内ネットワークを通過しているため、何かあった場合のインパクトを考慮して、外回り方式を採用しているPay TGをメインに検討を進めていました。
最終的には、入金を確認して初めて旅行契約が締結し、その後に予約番号やお座席をご案内するという当社の運用方法も踏まえ、Pay TGの導入に決定しています。旅行商品は約款上、決済して初めて契約が締結されるという事情などがあります。各種決済方法を検討している中、決済代行会社からのアドバイスもあり、当社の運用上一番スムーズで、しかも手軽に利用できることからPay TG導入を決めました。

導入にあたっては、当社の予約システムとのAPI連携が必要であり、システムの刷新に伴い少しずつ導入台数を増やしていきました。最初に導入したのは2019年5月の外国人向けツアーでの利用が皮切りです。邦人と比較すると外国人の取り扱いがまだ少ないこと、また外国人はWebでの申し込みを好まれるため、これまでは利用数は限られていました。本格的に利用が増加してきたのは、邦人向けのツアー申込受付をはじめた2019年12月頃となります。今後、GO TO トラベルキャンペーンや観光客の増加があれば、随時端末追加を検討していきます。

クレジットカード情報の非保持化を実現するために、自社システムへのクレジットカード情報の入力することは禁じられています。当時と比較すると、ひと手間と決済端末を置くスペースが必要になりましたが、Pay TGの操作には難しいところはなく、だれでも簡単に利用できるシステムで、大変ありがたいです。また、コールセンターでのPay TG利用開始はゴールデンウィークと重なりましたが、リンクの営業担当者や技術担当者にはフレキシブルな対応頂き予定通りにリリースできました。導入後のサポートについても不都合もなく、問い合わせへのレスポンスも早いと感じています。

口頭でクレジットカード番号を伝えるということに、やや抵抗感を持つお客さまがいらっしゃいます。今後、そう言ったお客さまにも安心してご利用いただけるような環境も同時に実現できれば、さらに利用の幅が広がりますので、リンクのサービス展開には期待しています。
取材日：2020年11月 所属、業務内容、写真、インタビュー内容は取材当時のものです。