“Pay TG は利用するユーザーの意見を取り込んだサービスの開発スタンスが非常に柔軟です。さまざまな企業の運用課題をしっかりヒアリングし、要望を取り入れることでより良いサービスを提供するという企業姿勢を高く評価しました”

個人のお客様を対象にオリジナルブランドの化粧品を中心とした通信販売を行っています。肌本来（ホメオスタシス）の力をより高める研究と技術にこだわった「マキアレイベル」と、日本の自然素材の力を活かした「Coyori」の2 つのブランドを主に展開中です。自社化粧品ブランド商品の卸売り販売も行っています。

通信販売事業のコールセンターは150 席程度でリンクのカード情報非保持化サービス「Pay TG」を50 台弱導入し、活用しています。
運用については、マキアレイベルとCoyori で端末は使い分けています。オペレーターはPay TG と連携した基幹システムに注文登録や金額入力まで行います。その後、基幹システムとPay TG は連携されているので、オペレーターはカード番号をPay TGの決済端末に入力する流れになっています。

売上のうち、約20～25 パーセントがクレジットカードの決済で、かつ時間帯別のカード決済の状態というのを調べると、3 人に1 台の導入台数で十分に間に合うという試算でした。Pay TG を全オペレーター席数分用意せず、効率よく使い回しすることでコストを削減しています。

以前は、基幹システムにカード情報をダイレクトに入力していました。
カード情報を保持はしていなかったのですが、ネットワーク上で処理、通過していました。そのため、改正割賦販売法の技術指針に基づき、速やかにPCI DSS に準拠するか、カード情報非保持化のいずれかに対応する必要がありました。
コンサルタントに相談したところ、PCI DSS 準拠の場合、初期費用は1 億円以上、ランニングコストで2,500～3,000 万ぐらいかかる可能性があると。また、インフラ設計から運用を行うことを考えるとエンジニアリソースも不足するという危惧もありました。そのため、費用対効果を考えて、クレジットカード情報の非保持化サービスの導入を具体的に検討することで進めました。

非保持化のソリューションについては、いくつか検討しました。
まず、決済タブレットは、画面を行ったり来たりするという、操作性に課題を感じました。また、これまでのオペレーションと全く別の手順となるため、導入が難しいと感じました。コールセンターは働いている方の年齢層が幅広く、過去のキャリアやIT リテラシーも様々なんですよね。そのため、オペレーション負担が少ない、これまでと変わらないことが求められるため、決済タブレットは最初に選択肢から除外されました。
また、テンキーを利用した内回り型のサービスも検討しました。コールセンターの責任者と協議する中で、入力したカード番号が隠される（マスク化）仕様だと、復唱確認ができないため、電話を切った後に、再度確認の電話が必要な場合、追加でオペレーションコストがかかることが危惧されました。

Pay TG は、従来のオペレーションを変更することなく、オペレーションミスが発生しない仕組みを構築可能であること、入力したクレジットカード番号が全桁表示されるのでオペレーターが復唱できること、基幹システムと決済端末のAPI 連携の開発コストが他社サービスの半額で済む、大きくこの３点を評価して、Pay TG に決定しました。

先述した3 点を理由に導入を決定しましたが、それだけでなく、サービスの開発スタンスが非常に柔軟な点も高く評価しています。Pay TG は、さまざまな企業の運用課題をしっかりヒアリングし、要望を取り入れることでより良いサービスを提供するという姿勢は、長く付き合いができるパートナーとして、大変ありがたいです。

現場にオペレーションを落とし込む時、さまざまなサービスを多角的に評価、検討した上で、Pay TG を選んでいるというところを伝えました。クレジットカード番号が復唱できる、端末画面が見やすい点など、オペレーターには好評です。

サポートデスクのコミュニケーションが常にスピード感があって的確だなという印象は受けています。
また、サポートサイトがとても使いやすいですね。インストール方法や設定方法など、具体的に記載してあるのは助かります。オペレーターから問い合わせが来ても、私が一次回答できるレベルの情報が揃っています。誰にでも分かるように、かみ砕いた情報は、非常に助かります。

Pay TG の導入でクレジットカード情報の非保持化が実現できました。今後も、最新セキュリティ動向を常にキャッチアップする必要があります。最新の攻撃手口等の情報を踏まえ、自社のセキュリティ対策を客観的に評価し、対策実施後も不断に自社のセキュリティ対策の改善・強化が求められます。情報の感度をしっかりと上げ、責任を持って取り組んでいきたいと思います。
取材日：2021年1月 所属、業務内容、写真、インタビュー内容は取材当時のものです。