"基幹システムリプレイスを機に、決済端末をタブレット決済端末から「Smart TG」に切り替え。端末コスト58％削減と2名チェック体制廃止で、コストと業務効率の両面で成果アップ"

藤川氏：健康食品と化粧品を扱う小売業です。販売チャネルはTV通販、ECサイト、店舗への卸、それから代理店を通じた直接配送を行っています。

藤川氏：カスタマーサービス部のカスタマーサクセス課に所属しています。
以前はカスタマーサクセス課とカスタマーサポート課を兼務しており、カスタマーサクセス課は約20人のコールセンター、カスタマーサポート課はバックヤード業務を担当していました。

森満氏：2025年7月からカスタマーサポート課に異動し、藤川とともに業務を担当しています。主に受注サポート、代金回収、返金処理、商品配送に関する特殊対応などのバックオフィス業務を行っています。

藤川氏：クレジットカード情報登録を受け付ける部署全般で使用していますが、メインはコールセンターです。コールセンターは新規と継続を受け付けるセンターをそれぞれ運営しており、全体で300ブースほどあります。拠点は、新規センターが大阪に2拠点、継続センターが横浜、徳島、福岡です。

お客さまからクレジットカード決済のご希望があった際に、オペレーターがSmart TG端末を使用します。それ以外では、社販や相談室、サポート部門でも使用しています。

藤川氏：50台導入しています。最初に6台をテスト導入し、使い勝手やトラブル等が無いことを確認できたため、新たに44台追加しました。新規センターに8台、継続センターに20台を配置し、残りは予備としています。使用方法としては、コールセンターでは1島に1台配置し、お客さまから、クレジットカード決済の要望があった際にオペレーターが処理をしています。

藤川氏：以前使用していたタブレット決済端末には、複数の課題がありました。

運用面では、毎朝管理者がIDとパスワードを入力して準備する必要がありました。
加えて、クレジットカード決済の際、IDの手入力によるミスのリスクが高かったため、必ず2名体制でチェックを行っておりました。オペレーターがクレジットカード決済の依頼を受けるたびに挙手し、管理者が駆けつけて2人で入力と確認作業を行う必要があり、非常に工数がかかっていました。

また、タブレット決済端末の老朽化により調子が悪い端末が複数あったことや、こうした運用上の問題から1拠点に1〜2台しか配置できなかったことによる作業効率の悪さ、さらにコストの問題もありました。

藤川氏：決済代行事業者から紹介いただいたのがきっかけです。
当時、タブレット決済端末を使用しており、社内で利用している他のシステム変更の関係ですぐには切り替えられませんでしたが、タブレットの老朽化の声が増えてきたことをきっかけに再度Smart TGを検討いたしました。

藤川氏：他社のテンキーパットを含め検討を重ねる中で、基幹システムや通販システムのリプレイスもあり、最終的に私が担当になったタイミングで導入を決断しました。採用の決め手は、決済端末のコンパクトさと運用面の改善です。

特に大きかったのは、毎朝のパスワード入力が不要になったことです。これにより2名チェックの体制が不要になり、管理者の工数が大幅に削減されました。

また、API連携をしていないにもかかわらず、Smart TGアプリを導入するだけでIDのコピー&ペーストができるのは素晴らしい機能でした。システム改修が全く不要だったことも助かりました。

コスト面では、タブレット決済端末からSmart TGに切り替えたことで、端末利用料を約58％削減できました。その分台数を増やすことができ、利便性が向上しましたね。

藤川氏：2025年6月頃から利用を開始しました。切り替えは非常にスムーズでした。
Smart TGアプリをインストールする際にセキュリティの関係で情報システム部門の協力が必要でしたが、それ以外は特にトラブルもなくスムーズに進みました。

森満氏：現場からは、管理者を待たずにクレジットカード決済業務ができる点が好評です。
待っている間は他の作業ができないため、その負担がなくなったのは大きいです。また、コピー&ペーストができるため入力ミスの心配がなくなり、作業が楽になったという声を聞いています。

藤川氏：体感的に、対応時間が大幅に短縮されていると考えています。何より間違ってはいけないといった、心理的負担が減りましたね。

また、Smart TG端末がスマートフォンに近い操作性で扱いやすいという評価もありました。当社のオペレーターは年齢層が幅広く、文字の大きさを調整する機能があることがわかり、非常に喜ばれましたね。

森満氏：トラブルなく使用できており、導入後はサポートデスクに問い合わせをしたことはありません。

藤川氏：Smart TG導入前に電波検証や運用検証を一緒に行い、課題を事前に対応していただいたおかげです。非常にスムーズに導入できました。ありがとうございます。

藤川氏：Smart TGには非常に満足しています。今後はクレジットカード決済の比率を伸ばしたいため、利用比率を高めるための提案やサービスがあれば、ぜひ教えていただきたいです。

取材日：2025年10月 所属、業務内容、写真、インタビュー内容は取材当時のものです。