“電話・はがき・FAX注文が全体の6割を占める通販化粧品メーカー
「Smart TG」へ移行し、コスト削減と操作性向上を両立”

矢羽田氏：三省製薬は、「よりよい成分、よりよい化粧品」をコンセプトとして掲げ、美容成分の開発から化粧品の開発、製造、販売、お客さまサポートまで一貫して自社で手掛ける体制を敷いています。「DERMED（デルメッド）」、「yameKAGUYA（やめかぐや）」、「IROIKU（イロイク）」の3つのオリジナルブランドを展開しています。

矢羽田氏：システム担当として、システムの導入や運用管理を行っています。

中嶋氏：カスタマーフロント部に所属し、お電話の受付やメールでの回答などお客さま対応を中心に行っています。

中村氏：化粧品の販売部門で、郵送やFAXで届いた注文の受注から出荷までの一連の業務を担当しています。

矢羽田氏：お客さまから電話、はがき、FAXで注文をいただいた際に、クレジットカード決済が必要な場合にSmart TGを使用しています。注文経路の割合は、電話が4割、はがきとFAXが3割、Webが3割とほぼ均等に分かれています。

エイジングケア化粧品という商品特性もあり、お客さまの年齢層が高めです。実は数年前にも同様の取材を受けたのですが、その時から3チャネルの比率はほとんど変わっていません。電話、はがき、FAXは当社にとって引き続き重要なチャネルですね。

矢羽田氏：18台を導入しており、基本的に1人1台で約18名が使用しています。

矢羽田氏：利用中の端末で故障が立て続けに発生していたタイミングでした。

矢羽田氏：リンクの営業担当から紹介をいただいたことがきっかけです。

矢羽田氏：最大の理由はランニングコストがPay TGより安くなることです。リンクの担当者が2年間でどれくらいコストが削減できるかを詳細に試算してくれました。それをもとに社内へ提案資料を作成、提出しました。操作性の向上とコスト削減を両立できるという提案が評価され、承認を得ることができました。

また、Smart TGにはSE（標準型）とPRO（プリンター付き）の2機種があるのですが、当社ではレシートを使用しないことと、オペレーターが女性中心であることから、軽量なSEを選定しました。この機種選定についてもリンクの担当者からアドバイスをいただき、適切な選択ができました。

矢羽田氏：Pay TGからSmart TGへの切り替え作業は特に問題なく進みました。基幹システムの接続先変更なども含めてスムーズに移行できました。

中村氏：実際に作業している担当者から意見を募集したところ、「入力がしやすい」、「数字の文字サイズが変えられるので見やすくなった」、「入力を間違ってもピンポイントで訂正できる」、「物理キーではないので力がいらない」、「本体が薄くなり場所を取らない」といった声が上がりました。総じて以前よりずっと良くなったという評価です。

中村氏：導入前の検証段階では十分に操作確認ができなかったのですが、実際に使い始めてから、タッチパネルによる入力、訂正のしやすさ、端末の軽さや薄さといった点が想像以上に業務効率の向上につながることがわかりました。

矢羽田氏：今回のSmart TG導入で実現したコスト削減と操作性の向上を足がかりに、現場が使いやすい環境づくりをシステム面からサポートしていきたいと思います。

中村氏：現在ご利用のお客さまは年齢層が高い方が多いのですが、商品の効果は年齢に関係なく実感できるものです。さらに若い世代の方にも知っていただき、ぜひお使いいただければと考えています。

中嶋氏：お困りの際やお肌の調子が悪い時に、Webだけでなく、電話をいただけるような関係を続けていきたいです。電話いただいた時に「良かった」と感じてもらえるような心の交流を大切にしながら、新しく利用される方にとっても信頼できるチャネルとしてあり続けたいと考えています。

取材日：2026年1月 所属、業務内容、写真、インタビュー内容は取材当時のものです。