“Pay TGから「Smart TG」へ全拠点一斉移行。
コスト削減で端末を46台へ増設し、テレビ通販特有の「瞬間的なコール殺到」にも対応”

上中氏：私たちはテレビ通販をメイン事業としています。現在は「せのぶら本舗」と、「らくらく茂」の2番組です。

このテレビ通販事業に関連して、「ABCミッケ」や、異なるターゲットを狙ったECサイト「itomani（イトマニ）」も運営しています。朝日放送グループの強みを活かし、テレビ番組とのコラボレーションも積極的に進めています。

上中氏：「せのぶら本舗」と「らくらく茂」の2つのテレビ番組で販売する商品の電話受注で利用しています。

上中氏：Pay TGには主に2つの課題がありました。1つは「耐久性と管理負荷」です。パソコンへの接続コードが1年に1回程度の頻度で不具合を起こし、その都度交換のための確認作業や発送対応が発生していました。

もう1つは、「操作環境」です。当初はPay TGの物理ボタンが好評だったのですが、使い続けるうちに「ボタンが固い」「決済端末が大きくて机上でスペースを取る」「移動時に持ち運びにくい」といった声が上がるようになっていました。

上中氏：最大の決め手は「コスト」です。大幅に導入コストが下がったため、これまで予算の関係で抑えていた端末台数を一気に増やすことができました。コールセンターの拠点が拡大する中で、必要な台数を確保しやすい価格帯になったことは非常に重要なポイントでした。

また、デモ機でのテストを通じて「タッチパネルの使いやすさ」を直接実感でき、物理ボタンにこだわる必要はなかったと直接確認できたことも選定における大きなプラス要因でした。「もっと早く変えれば良かった」と感じ、将来的なBluetooth接続の可能性への期待もあいまって、ほぼ即座に導入を決めました。

上中氏：はい、全拠点で一斉に切り替えましたが、驚くほどスムーズでした。リンクさんから各拠点へ直接送っていただき、日にちを指定して一気に交換したのですが、現場からの問い合わせやトラブルは一切ありませんでした。

事前にテスト機をお借りして、電波の入り具合や操作感をしっかりチェックできていたのが大きかったですね。「これなら大丈夫」と確信を持って当日を迎えられたことが、成功の秘訣だったと感じています。

上中氏：オペレーターからは、コンパクトで軽量になり取り扱いが楽になったと好評です。ケーブルの耐久性については継続的に確認していますが、現時点では問題は発生していません。ケーブルが2本から1本になったことで、不具合の発生率も半減すると期待しています。修理の際の梱包や発送作業も頻発すると業務負荷が高いため、その負担が軽減されたことは大きなメリットです。

また、現場のオペレーター、特にベテランの方々からは「フォントが大きくできる」と大変好評です。画面が読みやすくなったことで、「ミスをするかもしれない」という不安が解消されたという声も届いており、導入して本当に良かったと感じています。

永吉氏： とにかく「デスク環境が劇的に改善されたこと」が一番のポイントです。 以前は接続コードが複数あり、席を移動するたびにすべてのコードの抜き差しが必要でした。今はケーブル1本で完結するため移動が驚くほどスムーズです。配線がスッキリしたことで、商品資料やメモを広げるスペースが広がり、電話応対中の「余裕」が生まれました。タッチパネルの反応も良く、操作上のストレスはありません。

お客さま対応の面でも改善を実感しています。カード決済の準備がスムーズになり、お客さまをお待たせすることや折り返し対応が減り、1回の電話で完結できる率が高まり、オペレーターの負担軽減にもつながっています。

上中氏：コールセンターから決済端末の台数増加の要望が出ており、積極的に増やしていく方針です。特に番組とのコラボ企画では瞬間的なコールが殺到します。この対応には十分な端末台数を確保する必要があります。 今後も現場の要望に応え、積極的に台数を増やしていく方針です。テレビ通販特有の「注文が一気に殺到する状況」でも、コールセンターがスムーズに対応できるインフラを整え続けることが、お客様とオペレーター双方の満足度に繋がると考えています。

取材日：2025年11月 所属、業務内容、写真、インタビュー内容は取材当時のものです。