“セキュリティに関して、お客さまに安心していただける通販センターであり続けます。そのためにも、利用者の声に基づきアップデートされるPay TG に期待します”

第一三共グループの一員である当社は、化粧品事業と健康食品事業の2本柱で、化粧品・健康食品等の通信販売業を行っています。また今年からはOTC 医薬品通販もスタートしています。
化粧品事業は、米から作られた天然成分ライスパワーエキスに大きな秘められた力を感じ事業化されました。ライスパワーエキス配合の製品で、一人一人の肌本来がもっている美しい素肌を実現し、年齢を感じさせないエイジレスな人を応援しています。そのためにたくさんの顧客の声を大切にし、顧客とともに成長するブランドを目指しています。

電話対応を行うコールセンターを運用する部署、カスタマーコミュニケーション部でPay TG を活用しています。いわゆるインハウスのセンターだけでなく、委託しているアウトソーサーの複数拠点でもPay TG を導入しています。導入台数は、ライスフォース（https://www.riceforce.com/）のセンター、ブライトエイジ（https://brightage.jp/）合わせて５０台程度です。

決済代行事業者が加盟店向けに開催した、セキュリティ対策セミナーに参加しました。2018年6月1日に改正割賦販売法が施行されることで、決済代行事業者からは法改正の説明と非保持化サービス候補を2つ提示され、そのひとつがPay TGでした。

決済代行事業者からは、Pay TG以外のカード情報非保持化対策として、タブレット決済端末も提案されましたが、ただ、タブレット決済端末は操作性がいまひとつで、注文入力画面のデータの連携性がほぼできないため、必然的にPay TGを選定することになりました。
Pay TGは基本的な操作に問題なく、当社が実現したいこと、例えばプログラム連携やPCと決済端末が接続できるなど、要件を満たしていたため選定しました。

デモを見た際、Pay TG に幾つかアップデートして欲しい点をお伝えしました。一つはカード番号が********( アスタリスク) 表示され、入力したカード番号が確認できないため、聞き間違いや入力間違いなどを防ぐためにカード番号を全桁表示させ、オペレータが確認できるように対応をお願いしました。それ以外にもPay TG 決済端末の物理キーの操作が重いため、タッチパネルの画面からカード番号を打ち込めるようにして欲しいとも要望しました。いずれの要望にも対応いただけましたので、今後、アップデートされたPay TG を使うことで、評価が上がってくるかと思います。
その他にも、PC とPay TG 決済端末との認証はスピードがアップしていると聞いています。オペレーターの出勤時の作業でPCの電源が入れると最新のバージョンは、自動でペアリングされるとのことで、この点についても期待しています。

コールセンターのテレワークについて、どのような仕組みを導入すべきかを検討中です。当社は一部のオペレーションをアウトソーサーに委託していますので、コロナ禍への対応だけではなく、BCP 対策で考えたときに、例えば高松コールセンターの事業継続が困難になった場合や本社機能に問題が発生した場合など、他のセンターだけですべての業務を引き受けることができるか、構築する場合に何日必要か、など調査しています。今、各アウトソーサーと協議しており、クレジットカード決済をどのように継続するか、検討中です。

Pay TGを導入して良かったこととしては、やはり、お客さまに安心感を与えられていることかなと思います。オペレーターは、お 客さまとの会話で、「お客さまの大切な個人情報はわたくしどもでは保存いたしません」と、きちんとご案内することができます。
セキュリティに関してお客さまに安心していただける通販センターであることをお伝えすることができ、非常に有益であると感じています。
取材日：2020年9月 所属、業務内容、写真、インタビュー内容は取材当時のものです。