“Pay TGから「Smart TG」への切り替えで、コスト削減とセキュリティを担保したリモートワーク対応を実現”

川部氏：第一三共ヘルスケアの子会社、グループ会社です。第一三共ヘルスケアで取り扱っているヘルスケア商品やスキンケア商品、従来から取り扱っているライスフォースブランドのスキンケア商品の通販ビジネス部門を担当しています。

川部氏：ライスフォースや第一三共ヘルスケアブランドのブライトエイジスキンケア、ヘルスケア商品全ての電話受注、ハガキ、ファックスでの注文受付で使用しています。

川部氏：全体で58台を導入しており、社内が20台程度、リモート勤務者に3台、残りの約25台をアウトソーサー拠点で使用しています。コールセンターは高松本社をメインとして、外部ベンダーとの契約により4拠点でSmart TGを使用しています。10台程度は予備として保管していますね。

川部氏：これまで利用していたPay TG端末の故障が発生しやすくなったことと、リモートワークに対応できないことが課題でした。リモートのオペレーターがクレジットカード注文を受けた際は、電話を社内スタッフに転送する必要があり、お客さまをお待たせしてしまう時間が長くなることや、管理者による迅速な対応が困難になることが業務上の支障となっていました。

川部氏：切り替えることによる、コストメリットが大きかったことが主な理由です。我々CC部とシステム部門で判断を行いました。使い勝手に問題ないと判断し、導入を決定しました。

土居氏：非常に軽くなり、サイズも薄くなったので持ち運びもしやすく、狭いデスクの中でも配置しやすくなりました。入力もスマートフォンのようなタッチ操作で、新しいオペレーターでも操作が非常にしやすく、感覚的に理解しやすいUIになっています。

須田氏：以前は電源に繋いだ上でパソコンに繋げる必要がありましたが、今は直接パソコンに繋ぐだけで大丈夫になり、配線もすっきりして良くなりましたね。

土居氏：Smart TGではタッチ操作になったため、爪が長い場合でも操作しやすくなりました。また、年齢層の幅も広く働いていただいていますが、どの年齢でも利用しやすいものになっています。

川部氏：人材確保が難しい中で、出社勤務だと時間が限られてしまう課題がありました。そこで、リモートワークの利用を進めており、今後も拡大を視野に入れています。現在、セキュリティ対策をしっかりと行った上で、3台をリモートワークで利用しています。

須田氏：リモートワーク業務を実施する担当者のパソコンにはログを全て取得するアプリケーションが導入されており、セキュリティソフトを入れて社外への持ち出し申請なども行った上で貸し出ししています。また、契約書締結はもちろん、必ず鍵の掛かる個室での作業を義務付け、リモートワーク中はGoogle Meetで動画をつなげて常時モニタリングできる環境を整えています。

川部氏：台風など事前に予見できるものに対しては、他拠点での対応を行ったり、リモートの人員だけで対応するなど、運用しています。地理的に高松・川崎・東京・長野など分散してセンターを運用しているため、一箇所が影響を受けても業務を継続できる体制が整っています。

川部氏：現在は小規模ですが、催事でのイベント活用の可能性も検討しており、そういったシーンがあれば相談させていただきたいと考えています。また、お客さまとの対話をこれまで以上に重視し、そこから得た情報を応対品質の向上につなげ、次の商品作りに活かす方向に動き出していきたいと考えています。

取材日：2025年7月 所属、業務内容、写真、インタビュー内容は取材当時のものです。