“タブレット決済端末からPay TG端末に乗り換えて、打ち間違いのミスがゼロになりました。オペレーターの負荷を大幅に削減できたのは、Pay TGと通販システムが連携できたためです”

エー・ビー・シー メディア コムには主に二つの柱となる事業があります。一つは通販事業。ＡＢＣテレビ「せのぶら本舗」やＡＢＣラジオ「スマイル本舗」を中心にインターネット通販も含めて商品情報をお届けしています。もう一つは「ＡＢＣラジオ」の番組制作。「おはようパーソナリティ道上洋三です」「ドッキリ！ハッキリ！三代澤康司です」など、リスナーに愛される番組を多数制作しています。「通販事業」では買って下さった方、「ラジオ番組制作」では聴いて下さる方に少しでも幸せな時間をお届けできるよう励んでいます。その他にも音楽制作や広告代理店としての業務も行っています。

大阪と沖縄の二拠点で電話対応を行うコールセンターを運用し、それぞれ30名近くのオペレーターが「Pay TG」を利用しています。FutureRays株式会社が提供する通販基幹システムInfinity KとAPI連携することで、大変便利に活用しています。

タブレット決済端末の場合、与信結果照合のキーとなる値や、タブレットに金額等の情報を打ち込む必要があるなど、操作上の手間が多く、たびたび入力ミスが発生していました。効率が悪い操作をこのままオペレーターにお願いしなくてはならない状況を速やかに改善したいと思っていました。また、複雑な操作が必要になるとミスが発生しやすいので、情報漏えいも怖かったというのはありましたね。

決済代行事業者やコールセンターから、「Pay TGという便利で使いやすいシステムがあるので、導入の検討をされてみてはいかがですか？」とアドバイスをいただいていました。検討した結果、もっともミスの発生しやすいオペレーションである与信結果照合のキーや金額等の入力については、通販システムとPay TG決済端末の連携により、オペレーターの負荷を大幅に軽減できることが分かりました。
また、タブレット決済端末からPay TGに切り替えしやすかったのが、オペレーターが使いまわしできるよう改善してくれたことも理由の一つですね。つまり、全オペレーター分のPay TGを導入する必要がなく、運用コストが大きく抑えることが可能になったためです。また通販システムとの連携もスピーディーで、2ヶ月程度で利用が開始できました。

コロナ禍でも受注数は増えています。商品単価自体が下がっている一方で、売上が伸びているため、受注数がすごく伸びているということですね。受注数が伸びているけど、クレジットカードのシェアが変わってないというのは、クレジットカードによる受注数も伸びている、つまりとても効率よく処理ができているという判断です。
タブレット決済端末と比較すると入力する項目も削減できましたし、対応スピードも大きく上がりました。タブレット決済端末だと入力ミスが発生した場合、削除依頼しなければなりませんが、打ち間違いのミスもゼロになったため、その必要もなくなりました。

通販のお客さまの平均年齢は70代です。そのためECの利用率が低く、多くのお客さまが電話で注文をされます。電話がつながりにくい場合には、ECサイトで購入頂いています。テレビ通販に求められるのは、受注販売システムのリアルタイム連携や放送直後の急激な注文増加への対応です。通販システム「Infinity K」も継続的に改修をおこない、Pay TG決済端末とのAPI連携が実現することでコールセンター全体の効率アップが実現し、非常に使い勝手の良い環境になりました。
取材日：2020年11月 所属、業務内容、写真、インタビュー内容は取材当時のものです。